Comment gère-t-on psychologiquement les injonctions, généralement implicites, à mentir au travail ?

C’est la question que pose le psychologue clinicien Duarte Rolo dans cet ouvrage issu de ses travaux de thèse dans un centre d’appel téléphonique.

Il a notamment pu remarquer que les salariés y étaient non seulement encouragés à vendre à tout prix, mais même à s’affranchir de règles pourtant jugées cruciales par la plupart de ceux qui sont installés dans le métier : la satisfaction du client… et la vérité.

Mentir au travailLe problème est non seulement que certains procèdent ainsi, mais aussi que l’organisation l’encourage, notamment en rémunérant en fonction des ventes.

Pour autant, observe le psychologue, qui s’inscrit dans le courant de la psychodynamique du travail de Christophe Dejours, il semblerait que beaucoup s’accommodent psychologiquement de ces entorses à l’éthique en évitant de penser à ce « conflit de valeurs », et de reconnaître qu’il est source de souffrance.

« L’engagement maximal dans l’abattage d’appels et la vente à outrance permettent d’une part de se conformer aux objectifs et aux cadences prescrits, d’autre part d’empêcher la pensée. » Cette stratégie psychique vise en effet à éviter la souffrance, voire la décompensation, car « bafouer les règles équivaut à réduire considérablement la possibilité de donner un sens à l’activité ».

Sauf que ce non-sens « obstrue sérieusement la voie du plaisir et de l’accomplissement de soi », sans oublier les « atteintes narcissiques » liées à la réalisation de ce « sale boulot », souvent aggravées par un déficit de reconnaissance hiérarchique.

Et le clinicien soulève un autre problème : « Autrefois la mobilisation des salariés était essentiellement obtenue par le maniement de la menace (…) Aujourd’hui, la particularité des méthodes de direction du personnel en centre d’appels est de préférer la persuasion à l’intimidation. »

En effet, ces stratégies de défense qui permettent « d’occulter, d’euphémiser ou de dénier la perception de ce qui les fait souffrir » empêchent également de s’élever contre cet encouragement, même implicite, à user du mensonge.

Peut-être interdisent-elles aussi de se poser la question de sa propre responsabilité, même lorsqu’on n’est qu’un simple rouage dans la machine…

 

Source: « Mentir au travail », Duarte Rolo, 2015, Puf, scienceshumaines.com