Des excuses bien intentionnées peuvent faire des miracles

Si votre entreprise commet une erreur, cela peut avoir de graves conséquences médiatiques (sociales). Mais si vous savez comment et quand vous devez exprimer vos regrets, vous pouvez rapidement arrondir les angles.

  • Utilisez les mots justes. Ne tournez pas autour du pot. Utilisez des termes comme ‘excuses’, ‘désolé’ ou ‘pardon’ pour être tout à fait clair.
  • Personnalisez votre message. La forme des excuses dépend de votre relation avec le client. En général, cela se fait par écrit dans un courriel, une lettre officielle ou un message sur le site de l’entreprise. N’envoyez pas de messages standard. Soyez authentique et sincère.
  • Faites-le immédiatement. Plus vous attendrez, plus le client sera fâché. La personne responsable de l’erreur ou son supérieur doit s’excuser le plus rapidement possible.
  • Ne rejetez jamais la faute sur l’autre partie. Ne dites donc pas : « Vous n’avez pas confirmé la réunion » mais bien « Je suis désolé pour ce malentendu concernant la réunion ».
  • Parlez ouvertement des mesures que vous allez prendre. Terminez vos excuses sur une note positive en signalant les mesures que vous prenez. Vous montrez ainsi que vous prenez les déboires du client au sérieux et que vous voulez vous améliorer. Acceptez que l’autre partie ne vous pardonnera peut-être pas.

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