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Dans les coulisses du 3989, la ligne de Tabac Info Service…

La ligne Tabac Info Service, qui est gérée depuis six ans par l’entreprise Direct Medica, est l’une des plus efficaces au monde avec 25% de taux de sevrage des fumeurs qui contactent ce service.

Elle connaît un pic d’appels lors du mois sans tabac, en novembre, en raison des campagnes d’information.

L’équipe du 3989 est dans les starting-blocks. Lors du mois sans tabac, qui commence ce jeudi 1er novembre, la ligne Tabac Info Service connaît un pic d’activité en raison des campagnes d’information diffusées à la TV et dans la presse par Santé publique France.

Jusqu’à 300 appels sont enregistrés chaque jour, trois fois plus que le reste de l’année !

Depuis la mise en place de ce mois sans tabac il y a deux ans, le nombre d’appelants a été multiplié par trois. Environ 60.000 appels sont enregistrés chaque année sur cette ligne, mise en service en 1998.

Derrière cette ligne téléphonique, on trouve 43 tabacologues répartis dans toute la France, rémunérés à l’acte. Ils sont médecins ou professionnels de santé. Tous ont été formés pendant plusieurs semaines pour pouvoir répondre aux appels du public.

Certains utilisateurs appellent uniquement pour avoir des informations sur les traitements permettant d’arrêter de fumer. Les autres se voient proposer un suivi personnalisé: au total, 15.000 personnes seront suivies par un tabacologue selon un processus bien codifié.

Un premier rendez-vous permet de faire un bilan de la situation: pendant 25 minutes, le tabacologue évalue l’ampleur de la dépendance psychologique, comportementale et physique du fumeur. Puis quatre autres sessions de suivi (d’une dizaine de minutes) sont prévues pour l’accompagner. Ce coaching intervient au cours des six premières semaines d’arrêt du tabac.

«On augmente les chances de succès du sevrage tabagique en se concentrant sur les premières semaines et en offrant un suivi personnalisé qui permet au fumeur de se sentir accompagné», explique le docteur Nadia Lahlou, tabacologue, directrice scientifique de Tabac Info Service chez Direct Medica, qui gère la plateforme.

Depuis quatre ans, le numéro d’appel de Tabac Info Service est inscrit sur les paquets de cigarettes. La place qui lui est dévolue a augmenté avec l’apparition du paquet neutre. Ce qui permet d’augmenter la notoriété du service auprès des fumeurs.

Depuis 2012, Direct Medica est chargé de la gestion de la ligne Tabac Info Service. L’entreprise, qui gère aussi la ligne Cancer Info Service, est spécialisée dans la téléconsultation et la gestion des centres d’appels dans l’univers de la santé pour le compte des labos, mutuels et pouvoirs publics. Elle a remporté à deux reprises cet appel d’offres d’une valeur d’un million d’euros par an.

Direct Medica (40 millions d’euros de chiffre d’affaires), qui a été racheté l’an passé par Webhelp, peut se targuer d’avoir obtenu de très bons résultats l’an passé: un taux de 25% de sevrage des fumeurs ayant contacté son service. «Cela nous place dans le top 3 des lignes d’appel dans le monde, avec celles de Californie et du Minnesota», se félicite Olivier Smadja, responsable de Tabac Info Service à Santé Publique France.

Ce service est géré chez Direct Medica comme une structure à part qui doit être très agile. «Nous devons veiller à ce que la ligne réponde toujours, quel que soit le niveau d’activité», explique le docteur Jérôme Stevens, directeur général de Direct Medica.

Environ 200 personnes meurent chaque jour en France à cause du tabac.

 

Sources: lefigaro.fr